根据《2020中国乘用车客户投诉行为研究报告》，国内乘用车客诉行为当下呈现以下特点：
• 2020中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业平均值438分，较2019年有提升。
• 消费者维权意识觉醒，近三成投诉客户在投诉处理过程中借助法律法规维权。
• 客户投诉行为与其价值观密切相关，利益驱动客户投诉过程中的行为更激烈，对品牌造成的伤害也更大。
• 个别自主品牌的边缘化使其无暇顾及客户关系处理，导致自主品牌整体客户投诉回复率、撤诉率较去年有所下降；解决率上自主品牌依然领先。
• 不同行业投诉体验横向对比中，汽车行业表现仅优于房产物业行业，与电商、家电、智能产品相比仍有差距。
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