定义：CEM(CustomerExperienceManagement)即客户体验管理，旨在通过贯穿客户全旅程的各线上及线下触点，集成与客户相关的X-Data（体验数据）及O-Data（行为数据），做到与客户的全方面实时情感交互。于客户管理，CEM强化客户开心峰值，减少失落峰值，可降低客户投诉率；于员工管理，CEM有助于提高员工的工作效率及忠诚度，促进员工与企业关系的良性循环；于企业经营，CEM助力盘活客户数据，沉淀为资产，为企业带来业绩第二增长曲线。
供给：2018年底，美国知名调查软件公司Qualtrics“以80亿美元被SAP收购”的事件引发热议，中国市场也由此开始了CEM的初步探索。据艾瑞测算，2021年中国CEM市场规模达33亿元，较2020年增长20.3%，2022-2024年的复合增长率约为25.3%，整个市场预计在未来3-5年进入发展快车道。目前，CEM市场玩家类型较多，主要分为用户/客户洞察类、舆情类、体验设计咨询类、数字化咨询类及MA类。各类玩家基于自身优势从不同角度切入，市场整体呈现相对分散但趋于相互渗透的态势。
需求：从认知上看，下游企业对CEM的认知尚未明晰，易混淆满意度调研、表单问卷等单一模块与CEM的概念，对CEM产品的功能及使用范围也缺乏深入了解?
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