智能客服的服务水平进一步提升，开始成为金融业对 外服务的一张名片。随着生成式人工智能的突破性进展以及语义理 解、语音识别和语音合成等人机交互技术日趋成熟，各类创新型 智能客服的工具不断被引入金融机构，中国银行业协会数据显示， 2022 年银行业客服中心与远程银行智能服务占比达 50.13%。一 些智能客服的能力也有了实质性提升，例如，虚拟数字人从之前 的“吉祥物”升级为实实在在承担大量工作的数字员工，工商银 行 2023 年半年报披露，数字员工承担 22000 余个自然人的工作量， 累计建设智能场景达 47 个，上半年累计处理业务 1.3 亿笔。随着数字化技术在金融业的广泛应用，营销渠道数字化转型加速， 渠道智能化水平及用户体验正日益成为金融机构的核心竞争力。 一方面，线上线下渠道智能化升级加速，统筹能力进一步增强。 近年来，数字化手段的广泛应用，金融业营销渠道的智能化转型从过 去的“多渠道”“跨渠道”向“全渠道”转型升级。以银行为例，线 上和线下渠道、人工和虚拟渠道持续打通，包括手机银行、银行柜 台、自助银行、微信银行等各类渠道通过智能化手段无缝融合起 来，加速渠道一体化、开放化。例如，各家银行引入数字人、5G 等技术，加快推进物理网点智慧化转型过程，同时融合手机银行、 自助设备等多渠道实现语音和视频方式的业务办理，提升业务响 应速度，尤其是手机银行已成为渠道迭代的重点，多家银行提出 “一个 App 就是一家银行”的理念。以农业银行为例，该行将手机 App 命名为“掌上银行”，以“一部手机走天下”为服务理念，围绕 掌银月活跃客户数（MAU）指标，最大化调动整合研发、营销、运 营等资源，推进产品服务集成。同时，零售、交通出行、教育等行业在推进数字化转型的 过程中，也给场景金融带来新的营销渠道。以交通行业为例，围 绕高频、刚需、高粘性的智慧出行，衍生出一个完整的场景，已 被大量金融机构作为重要的外部合作渠道，例如邮储银行等机构 与亿通行平台合作，借助公共交通出行数字化渠道，实现金融业 务有效拓客。
